上行下效，建立企業高效溝通文化的核心

世才管理顧問(股)公司總經理劉文明

2010.Nov

「您是如何與組織或部屬進行溝通呢？」

企業領導人及高階主管對部屬的溝通行為是塑造企業價值與企業文化的重要觸發劑。談到企業溝通文化，不免讓人聯想到組織溝通文化的課題，企業管理的核心主軸中，組織溝通文化佔有非常重要的地位。藉由組織溝通效能的優勢，往往為企業組織目標的共識價值與執行力，提供最有力的保證基石。舉凡上令下達，上下齊心為共同目標而前進的士氣氛圍，絕對是企業領導人強烈期盼能夠打造的組織環境。

組織溝通文化在學理研究上的展現型式相當多元，諸如發訊者、訊息內容解譯、訊息接收、訊息傳遞及障礙等等，其中發訊者是最為關鍵的因素。企業內最重要的發訊者就是領導人及高階主管們，也是本文介紹的重點目的。

領導人是溝通文化建立的核心關鍵

所以進行企業高效溝通文化的討論時，要先探究企業領導人的領導風格對組織的影響。德國心理學家勒溫(K.Lewin)曾把領導者風格分為三種類型，專制、民主和放任作風，不同的領導風格對於組織溝通效果的影響全然不同。專制作風的領導者實施的是個人獨裁領導，權利集中個人且獨斷工作中的所有要求，少與組織成員進行互動與徵求意見。這種領導風格看來是一種重視績效的嚴格管理，卻缺乏部屬的精神與情感需求的滿足。因此企業組織容易瀰漫著消極態度和對抗情緒。就長遠看，此種領導風格勢將不利於組織的發展與成長。民主作風的領導者則善於將部分權力授權給組織成員，並積極提倡組織成員之間相互交流，並能營造共同討論決策的風氣，再傳達關懷、尊重的感覺給部屬同仁，同時亦鼓勵組織成員踴躍提出新構想與方法。

上有政策下有對策的組織現象

在實務上，擔任企業最高經營者或各階層主管們，對於部屬能否掌握其期望與需求都存有不低的失落感，最為常見的反應現象是，
「…有些觀念講了很多遍了還是聽不懂。」
「…也都是在會議中有取得共識，怎麼做出來的結果跟討論完全不同呢！！！」，事件的產生也相對考驗著領導者的耐心與脾氣。
另一方面部屬也有話要說，例如「老闆不太瞭解實際市場的狀況，概念上說得通，但做法有問題」或「…就是照老闆的指示去做，沒有成效早就是意料中的事!」上述的現象，只是存在於企業溝通問題的普遍縮影。

主管要負溝通不良的最大責任

不論溝通過程如何，對於組織績效結果，主管要概括承受。因為主管是主要訊息發送者的角色，在企業中經常發現主管對於收訊者是否完全理解以及確認彼此的共識回饋，往往做得不夠，有時抱持著給予部屬發揮空間、讓部屬自由心證、部屬的職責、授權部屬或是刻意考驗部屬能力等的觀念，這些說法並沒有錯，但如果做為解釋失當行為的粉飾理由，等到結果不如預期奏效時，主管才發覺一廂情願的期待是不切實際的，反而會徒生主從間的磨擦誤會。上述狀況，其成敗核心在於部屬與主管互動配合的默契是否建立。更遑論跨組織或跨部門協調溝通時的成效掌握了。

如何促進上行下效的正向溝通行為

溝通（Communication）一詞源於拉丁文字Communis，具有共同的意思，所以當人們在進行溝通時，即在企圖建立彼此的「共同性」，從組織溝通研究論點認為溝通的目的如下，

一、	是提供組織成員在工作上所需的資訊，
二、	是培養成員們對該組織及其組織目標能產生有利的態度，
三、	進而促進彼此間的協調共識性，
四、	並增進工作的績效和個人的滿足感。

當企業領導人及主管明確瞭解溝通目的的範疇與意義，進一步會思考檢討到個人在平時對部屬同仁的溝通行為，是否符合上述目的。除目的掌握外，在溝通實際行為表現上，提出以下幾點重要原則：

一、	在態度行為上表現誠意與企圖。做到身、口、意三到，正向影響部屬的焦點與關注力，務求能集中在共通議題上。
二、	尊重同仁觀念、意見與建議。表達尊重部屬意見與思惟的態度，建立開放、尊重互助與分享的工作空間。
三、	建立組織溝通原則。諸如確認why、what、how、value、evidence…的確認等，實事求是釐清真相，在內容上習慣性讓員工清楚組織溝通，所應遵循的問題解決與對策的要求規則。
四、	對事不對人。不做人身攻擊，情緒掌握是關鍵點，盡量降低溝通障礙與誤解的產生。
五、	確保資訊的流通與透明化。建立正式溝通管道，針對組織共同目標所有資訊，公開於所有成員間，儘可能在資訊內容上開誠佈公。

建立企業內高效組織溝通文化目標

世界著名的GE公司，它的企業文化強調“以人為本”的經營哲學，鼓勵個人創造力的展現並充分重視和強調個人，尊重個體差異。因此GE的溝通文化是個體取向的，並直言不諱。同樣地，世界半導體業霸主英特爾也以「有話直說！鼓勵組織出現不同意見，因為想法太一致的組織，反而容易僵化，失去創新力。」西方兩大企業龍頭不約而同的，建立具競爭優勢與特色的高效溝通文化，高效溝通文化建立的影響力可想而知。

為有效建立GE的溝通文化，前通用CEO傑克•威爾許在公司管理溝通領域率先提出了“無疆界理念”。GE公司“將各個部門之間的障礙全部排除，讓工程、製造、行銷以及其他部門之間的資訊能夠自由流通、完全透明”，而威爾許本人則在GE內部全力推動，扮演理念的實踐者，在這樣的溝通理念引導下,GE成為內部資訊溝通應用有效性的最大實現者與贏家。

而您的企業，是否也正朝向建立企業高效溝通文化的經營軌道上呢？身為企業領導人或主管的您，這是您責無旁貸的使命！

作者Profile / 劉文明

現職：世才管理顧問(股)公司總經理

專長：人力資源制度規劃、組織人才評價診斷、企業輔導診斷、職業性向診斷、行銷業務管理、主管發展與訓練

輔導與演講企業經歷： Tsmc、鴻海科技集團、鴻勝科技、德州儀器、春源鋼鐵、廣達電腦、華碩電腦、華鼎電腦（大陸）、華維電腦（大陸）、昌碩（大陸）、東南旅行社（大陸）、匯寶百貨（大陸）、華亞科技、聚陽紡織、微星科技、精英電腦、景碩科技、信義房屋、永慶房屋、富邦直效行銷、資誠會計師事務所、兆豐金控、富邦金控、RBS 、KHS、Costco、全球人壽、媚婷峰、等知名企業。