創造訓練的價值 從主管買單開始

緯創資通員工訓練暨發展中心處長 邱倉木

許多HR有時候會有懷才不遇的感覺，尤其是自己明明就非常辛苦地在為公司規劃、設計、執行訓練課程時，結果非但經常得不到主管支持，而且就算課程成功上線或開課了，也經常招致同仁批評「擾民」的罵名。如果要避免這種情形，我認為，HR一定要跳脫HR中心的思考模式，並思索「誰是HR真正的客人？」，才有資格談HR專業，也才有機會建立成功的訓練模式。

主管支持給錢，教育訓練就會成功？

宏碁/緯創是國內最早推動數位學習的企業之一，2001年分家以後，緯創在2003~2006年時，連續4年拿下國科會及工業局評定「數位學習執行績效特優」的肯定。然而，緯創的「特優」榮耀，其實是由許多過去失敗的經驗堆疊而成。

還記得在1999年左右，國內逐漸掀起數位學習風潮；向來不吝投資創新的宏碁，也特別斥資近百萬元購買了NETg Management & Service二個系列的英文版數位學習課程，總共30堂課，每堂約20～30分鐘，提供全球1萬5千名員工上線閱讀。結果，這些課程只有300人上線觀看過，最長停留時間不超過1.5分鐘；大家都只是上線流覽，看看什麼是e-Learning罷了！

這樣的數位學習導入經驗，無疑是一次慘痛的失敗。分享這個失敗的經驗，是希望大家開始思索一個問題－公司支持並給錢，訓練真的就能做好嗎？

答案顯然是否定的，否則就不會有那麼多終日唉聲嘆氣的HR了！事實上，設計課程、部署系統，其實在整個訓練的比重上，只佔冰山的一角；真正重要的部分在於從水面上看不到的大部分冰體，包含了「上課的對象是誰？他的主管是否認同？這個課程的目的是否是主管所期望的？」等3大部分，而這正是「錢」解決不了的。因此，請大家千萬要記住，不要在沒有釐清上述3大部分之前，就盲目導入課程與系統，因為那樣做的結果，就是會被認為擾民。記住，當你覺得你很棒，主管卻覺得是廢物時，結果你將成為「很棒的廢物，還是廢物！」

負責P&L的人才是HR真正的客戶！

大前研一曾經在《專業－你的唯一生存之道》一書中提到：「在具備認證資格的人之中，用來區分專業與業餘的正是顧客主義。…談專業卻忽視最重要的顧客，只在職業技巧和知識上打轉，正是讓我感到奇怪的一點。」

在前述的失敗經驗當中，HR沒有事先預設好課程上線後，能夠為「誰」？「帶來什麼利益」？就先一頭熱花大錢導入平台，還自詡是導入最先進的數位學習潮流！就是失敗的主因。

那麼，對一位專業的HR來說，誰才是真正的客人呢？答案絕對不是參與訓練課程的同仁而已，更重要的是負責Profit & Lost的人，他們才是你真正的客人，他們說了才算；這些人很可能是部門主管、大老闆，也可能是公司其他利潤中心部門的主管，而且不包含大多數的HR最高主管。

之所以說掌管P&L的主管是HR的真正顧客，是因為他們關切的面向，會與公司的競爭能力、存亡狀態有關。而教育訓練的目的，即是為了讓公司能在瞬息萬變的商場中存活下來，更具競爭力，當然會與這些負責P&L的主管擁有一致的目的。因此，與公司營運息息相關的部門主管，就是HR的真正顧客，而非其他相關同仁。

一個公司必定會有其核心部門與非核心部門；核心部門如業務、研發等，非核心則類似後勤、行政。當然，這並非說非核心部門不重要，只是當HR辦理教育訓練時，如果先將目標擺在非核心部門的訓練，而非最能即時體現公司營運狀況的核心團隊，那麼肯定無法讓「顧客」瞭解訓練的價值所在，而他們郤是負責賺錢、創造利潤的主人。因此，在瞭解真正的顧客為誰之後，下一步要做的，就是去滿足他們的需求 – Alignment With Business！

教育訓練目的 → 為公司創造價值！

《孟子》‧梁惠王章－孟子見梁惠王，王曰：叟不遠千里而來，亦將有「利」吾國乎？

如果拿今日的狀況來比喻的話，其實每個企業主與主管都像是梁惠王，而HR就是孟子。許多HR的確擁有一身本領，非常專業，但他們最後沒能把訓練做好，最大的原因就是沒有解答老闆對於「利」的疑惑－辦訓練對我有什麼「好處」？

Michael Hammer說，企業的使命在於為其客戶創造價值；因此，HR的存在目的也是為公司創造價值，而且這價值與公司的利益是相同的。舉辦教育訓練必須要能夠把Training和公司或部門的Business Needs結合在一起，所以要透過對Business Operation Process的瞭解、瞭解公司的策略地圖、加強對營運專業功能知識與術語的瞭解。同時，專注於年度訓練的焦點(Focus)，減輕主管及同仁訓練上的負擔，避免佔用太多工作資源，這樣才能爭取高階主管支持，並有助於推動訓練。

當然，並非所有老闆都重視教育訓練，這時最重要的，就是絕對不要與老闆的認知爭辯，也不要怪他們笨，因為他們如果夠聰明就不會雇用你來做HR了！這時候HR可以採取的策略，也許可以從先釐清公司的策略目標，讓訓練目的能夠更切合策略目標，再從老闆特別重視的部門、主管下手，爭取他們的支持，就有可能輾轉讓客戶改觀。

籌辦訓練課程的IDEA MODE

以我過去的經驗而言，訓練的人要負責規劃不是自己專業的課程，如研究開發、財務、業務、品質...等，要如何規劃這些自己不擅長的專業訓練呢？一般人會從充實自己的專業知識開始，但是，又緩不濟急，這是HR人員一定會還到的問題。

依我多年的訓練規劃經驗，籌辦專業訓練課程，事實上是有方法的，只要依照下列四個步驟，就可以做好不同領域的專業訓練，這四個步驟分別是：蒐集資訊(Information)、擬定方向(Direction)、評估(Evaluate)和執行(Apply)，我稱之為IDEA MODE。

Information包括整理自己過去曾經開設的課程，並同時蒐集別人開過的課程以做為參考。瞭解相同產業的公司開過什麼課，之後再進行分析歸類，最後就能整理出初步的想法。

Direction簡單說就是要釐清公司的策略、目標與方向。這步驟的重點，是要瞭解客戶的問題與期望、公司的重點方向及部門，以及摸清楚決策流程。

Evaluate就是要找出公司裡的支持者，大致上就是尋求公司裡的有力主管，以及專業人士幫忙，並和部門主管協商需求與完成標準。

最後的Apply就是擬定一份完整的草案，之後就可以開始尋求「金主」，並開始進行專案管理。

創造訓練價值3步驟－ABC

要成功創造出教育訓練的價值，絕對要捨棄HR的本位主義，從讓主管買單開始！而要讓主管買單，關鍵的要素就是Alignment、Benchmark、Customer Oriented。

Alignment就如同前述，務求讓訓練能切合企業利益，若不能結合公司營運或策略方向時，訓練將會流於形式、脫節，甚至擾民！

除 了Alignment之外，也可以用Benchmark，讓主管瞭解，相同產業公司如何運用訓練來提昇競爭力，同時，也可以用Benchmark找出可能的執行及落實方式。最後，HR也可以從外部客戶需求Customer Oriented，以滿足外部客戶的前題下，來提昇公司內部特定項目的競爭力，以得到主管支持推動相關訓練活動。

「HR專業」與「客戶需求」的雙贏模式

HR本身就是公司人才的一部份，因此如何透過發揮自我的價值，達到「HR專業」與「客戶需求」的雙贏，就會是相當重要的課題。

我認為，達成HR專業與客戶需求雙贏的狀態，就像是一幅太極圖一樣。HR必須時時將「客戶需求」放在心中，並且努力地在客戶需求中找到「專業」的出口，如此才能達成真正彰顯HR價值，教育訓練也才會成功。

切記，HR一定要「忘了自己是誰」！教育訓練的目的，絕對是為了達成公司的利益需求，而不是要彰顯自我專業。

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作者Profile / 邱倉木

緯創資通員工訓練暨發展中心處長。

台灣最早導入e-Training & e-Learning 的企業。資訊業第一家推動數位學習及管理到海外地區的案例 。連續四年(2003~6 )被國科會及工業局評為 e-Learning 執行績效特優獎的企業，為國內數位學習推動的旗艦型示範企業。台灣資訊產業第一家受邀到美國訓練發展協會(ASTD)公開分享成功經驗企業。緯創鮮師票選榮獲五項冠軍－最佳「幽默、啟發、熱情、台風、專業」。運用「行為評量」模式，落實主管訓練課後的落實與應用，提昇人才留任比率。運用「Action Learning」模式，連續四年(2005~2008)成功推動企業6 Sigma訓練及專案。2008榮獲人力創新團體獎及個人A+經理人獎。